物业公司客户投诉处理技巧
正文:
1. 要理解客户的抱怨,永远不要生气,因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决。
2. 告诉对方你十分理解他现在的心情,并尽快作出反应,如拿笔立即进行记录,这样对方就会有一种被重视的感觉,火气就会消一些。
3. 融入感情,分析令对方恼怒的真正原因,甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历。使双方产生共鸣。
4. 倾听对方传述,不要打断话头,满足对方的愿望是有效解决问题的第一步;在听的同时进行综合分析,确认客户是否说了所有事情,是否将问题说清楚。
5. 承认你和你的公司做得不够好,并向他表示改进的诚意。因为很多时候被投诉的一方即使没有做错,但只要被人投诉,就意味着做得不好,您必须当着对方的面承认这一点。千万不要在客户投诉的火头上为自己找理由。
6. 告诉对方你将代表公司认真处理此事。虽然你并不能全权处理,但你作出了反应,对方会有某种程度上的满足,因为人们投诉或反映问题的时候最讨厌别人推诿。
7. 尽量风趣幽默一些,这样可以缓解紧张的气氛,减轻对方的心理压力,从而大事化小,小事化了。有些投诉并不是被投诉方一方能解决的,投诉与被投诉方协调一下即会解决得很好。
8. 当问题解决后,打个电话问候一下对方。这样做既给对方留下一个完整的印象,也体现了一个公司良好的工作作风。心要时,应征求一个对方对问题如此解决是否满意。
9. 加强自身学习,熟悉本行业的法律、法规、从而以理服人,以法制本,这是处理投诉很重要的一点。试想一下,有人来投诉,你却一问三不知,什么也不懂,什么也不会,光知道说对不起,对不起。这样永远不起作用,其问题也永远不会得到解决。
10. 有必要进行总结一下,发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中我们学习到了什么?在日后的工作中应怎样避免类似问题的发生?需要作哪方面的调整。
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