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PDG83第五章：优质服务管理
1.优质服务的概念
2.提高服务水平五步曲
3.优质服务的另一面—满足感
4.品质管理圈
“全面优质管理”
“全面优质管理”源自营销观念，重點突出顾客导向，并强调主动、频密和深刻地了解顾客现有及潜在需求;强调不断改良，比竞争对手更好地满足顾客的期望。所谓“全面优质管理”指的是一家企业除了所提供的产品或服务是优质的，其管理制度:包括策略、流程、规章、人事、财会、行政等都应该是优质的。因为没有了后者，前者是没有可能全面优质的。也就是要达到“有利益地满足顾客需求”之目的，企业无论内在或外在都应该是优质的。
优质服务的特征
一. 能持续稳定地满足客戶的需求
二. 能给客戶“物超所值”的感觉
三. 能自我更新，配合时代/环境改变
四. 能让提供服务者获得满足感
五. 能为银行产生利润
客戶经理在提供“优质服务”过程中的角色
一. 把适当的服务/产品与客戶的需求配套
二. 协助把服务/产品送达客戶
三. 监察服务/产品的质素
四. 及时回馈客戶的意见，了解客戶的满意度
五. 发起/支援服务/产品的创新和改良
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